سنجآوا؛ سامانه تحلیل مکالمات مرکز تماس با هوش مصنوعی
معرفی سامانه
سنجآوا یک سامانه هوشمند تحلیل مکالمات سازمانی است که فایلهای صوتی تماس را دریافت میکند، گفتار را به متن قابل پردازش تبدیل میکند و محتوای مکالمه را از منظر کیفیت پاسخگویی، رعایت استانداردهای سازمانی، نشانههای احتمالی رضایت یا نارضایتی، موضوعات پرتکرار، کلمات کلیدی و الگوهای عملکردی بررسی میکند.
خروجی سنجآوا در قالب گزارش تماس، داشبورد مدیریتی، داشبورد کنترل کیفیت، داشبورد عملکرد اپراتور، هشدارهای عملیاتی و پیشنهادهای آموزشی در اختیار تیمهای مرکز تماس، کنترل کیفیت، تجربه مشتری، منابع انسانی و فناوری اطلاعات قرار میگیرد. هدف سامانه، افزایش پوشش تحلیل تماسها و کمک به تصمیمگیری دادهمحور است؛ نه جایگزینی کامل قضاوت ناظر انسانی.
نحوه عملکرد
سنجآوا فایل صوتی تماس را همراه با اطلاعات زمینهای مانند شناسه تماس، جهت تماس، اپراتور، مشتری، صف، کمپین، زمان و مدت مکالمه دریافت میکند. سپس تبدیل گفتار به متن انجام میشود و متن مکالمه برای تحلیلهای بعدی آماده میگردد. در ادامه، سامانه با استفاده از مدلهای هوش مصنوعی و قواعد قابل تنظیم سازمان، شاخصهایی مانند امتیاز کیفیت پیشنهادی، رعایت پروتکل پاسخگویی، موضوع تماس، کلمات کلیدی، خلاصه مکالمه، نشانههای احساسی و موارد نیازمند بازبینی را تولید میکند.
این خروجیها میتوانند برای اولویتبندی تماسهای نیازمند بررسی، گزارشگیری مدیریتی، تحلیل روندها و طراحی برنامههای آموزشی هدفمند استفاده شوند. در تصمیمهای حساس، انضباطی، حقوقی یا منابع انسانی، بازبینی انسانی و رعایت سیاست داخلی سازمان ضروری است.
قابلیتهای کلیدی
- دریافت و مدیریت فایل صوتی تماس همراه با متادیتای عملیاتی
- تبدیل گفتار به متن برای آمادهسازی داده مکالمه
- تحلیل کیفیت پاسخگویی و رعایت استانداردهای سازمانی
- شناسایی نشانههای احتمالی رضایت، نارضایتی و احساسات در مکالمه
- دستهبندی تماسها بر اساس موضوعات قابل تعریف توسط سازمان
- استخراج کلمات و عبارات کلیدی و نمایش روندهای پرتکرار
- تولید گزارش خلاصه و تفصیلی برای هر تماس
- داشبورد مدیریتی، داشبورد کنترل کیفیت و داشبورد عملکرد اپراتورها
- هشدار عملیاتی برای روندها یا تماسهای نیازمند بررسی
- پیشنهادهای آموزشی مبتنی بر داده برای بهبود عملکرد اپراتورها
- پیشبینی حجم تماس در صورت وجود داده تاریخی کافی و کیفیت مناسب داده
- امکان یکپارچهسازی با سامانههای مرکز تماس، CRM، BI یا سامانههای آموزشی
ارزش برای سازمان
سنجآوا مکالمات صوتی را از داده خام و کماستفاده به منبعی قابل تحلیل برای تصمیمسازی تبدیل میکند. تیم کنترل کیفیت میتواند بهجای بررسی نمونههای محدود، بخش بزرگتری از تماسها را بهصورت ساختاریافته پایش کند. مدیران مرکز تماس میتوانند روندهای افت کیفیت، افزایش تماسهای پرریسک، موضوعات پرتکرار و نیازهای آموزشی اپراتورها را سریعتر شناسایی کنند.
ملاحظات امنیتی، حقوقی و حریم خصوصی
فایلهای تماس، متن مکالمات و گزارشهای تحلیلی داده محرمانه سازمانی محسوب میشوند. استفاده از تماسها باید مطابق سیاست ضبط مکالمه، اطلاعرسانی به مخاطبان، الزامات قانونی و رویههای داخلی سازمان انجام شود. مسئولیت اخذ مجوزهای لازم، اطلاعرسانی به مخاطبان تماس و رعایت الزامات قانونی ضبط، نگهداری و پردازش مکالمات بر عهده سازمان بهرهبردار است. مالکیت دادهها متعلق به سازمان بهرهبردار است و سطح دسترسی، مدت نگهداری، حذف داده، خروجیگیری و دسترسی تیم پشتیبانی باید پیش از استقرار مشخص شود.
خروجیهای سنجآوا باید بهعنوان ابزار کمکتصمیم استفاده شوند. کیفیت خروجی به کیفیت فایل صوتی، نویز، وضوح گفتار، زبان، لهجه، همپوشانی صداها، کامل بودن متادیتا و دقت معیارهای تعریفشده سازمان وابسته است.
سناریوهای کاربردی
سنجآوا برای کنترل کیفیت مرکز تماس، مدیریت تجربه مشتری، پایش عملکرد اپراتورها، تحلیل علت تماسها، اولویتبندی بازبینی تماسها، گزارشدهی به مدیران ارشد و طراحی آموزشهای هدفمند برای اپراتورها کاربرد دارد. این سامانه برای سازمانهایی مناسب است که حجم قابل توجهی تماس ورودی یا خروجی دارند و میخواهند تحلیل مکالمات را از فرایندی دستی و محدود به فرایندی دادهمحور، قابل پیگیری و قابل توسعه تبدیل کنند.